Vous êtes-vous déjà surpris à sourire au moment de terminer un appel au service à la clientèle de votre compagnie de téléphone? La grande majorité des gens qui ont eu affaire à une compagnie de téléphone répondront probablement à cette question par un « non » bien senti.

Les compagnies de téléphone n’ont certes pas le monopole du mauvais service auprès de la clientèle, mais c’est l’un de leurs travers notoires. Si l’on en croit de récents sondages et enquêtes, la plupart des usagers préféreraient ne jamais communiquer avec leur compagnie de téléphone.

De récents articles dans les médias ont mis en lumière le recours à des pratiques commerciales discutables et contraires à la déontologie par des centres d’appel de télécoms canadiens, au détriment de leurs clients. Ces pratiques vont de la pénalisation des agents de ces centres en cas de résiliation d’un contrat de service par un client jusqu’à la réduction ou même la suppression complète de primes si l’agent tarde à résoudre des problèmes de service.

Certains agents sont même contraints de recourir à des procédés douteux : ils transfèrent les appels difficiles à un autre agent ou s’abstiennent simplement d’enregistrer une demande de résiliation d’un client. Comment s’étonner que les clients, frustrés, finissent par renoncer à obtenir ce qu’ils veulent?

Dans une industrie caractérisée par ses féroces pratiques concurrentielles et son incessante recherche du profit, une entreprise peut-elle réussir en fournissant un service à la clientèle honnête et de bonne qualité? À cette question, nous répondons par un « oui » bien senti.

En quoi Cōv Communications se démarque-t-elle?

Chez Cōv Communications, nous estimons qu’il faut faire mieux. Nous croyons que chacun de nos clients mérite le service le plus avantageux possible. Nous nous concentrons sur les besoins de nos usagers plutôt que sur notre résultat financier. En fait, nous avons adopté une approche axée sur le client, et celle-ci se reflète dans la manière dont nous traitons nos utilisateurs finaux et nos employés.

Pour nous, le prix n’est qu’une des composantes de la valeur. Si la valeur d’une entreprise ne découle que de son offre de bas tarifs, c’est qu’elle n’a pas grand-chose d’autre à offrir. Dans un marché compétitif, il faut plus de facteurs de différenciation que des prix plancher incroyables. Chez Cōv, nous nous efforçons d’offrir de véritables avantages à nos clients.

Notre équipe du service à la clientèle fait partie intégrante de l’entreprise

L’un des plus gros problèmes des opérateurs de télécoms, c’est que leurs agents de service n’ont pas l’impression de faire partie de l’entreprise. Dans de nombreux cas, les conseillers du service à la clientèle travaillent dans un centre d’appel qui est un tiers fournisseur de la compagnie de téléphone. Chez Cōv, nous procédons autrement.

Nos conseillers du service à la clientèle sont considérés comme des membres de l’équipe. Tous nos employés partagent la conception des affaires et les valeurs fondamentales de l’entreprise, et poursuivent la même mission. Nous savons qu’en traitant bien nos employés, à leur tour, ils traiteront bien nos clients.

Chez Cōv, vous n’êtes pas qu’un numéro, vous faites un peu partie de la famille. Vous avez besoin de quelqu’un qui a toujours votre intérêt à cœur et qui ne vous considère pas comme une vache à lait. Les relations durables sont importantes à nos yeux, et nous n’hésitons pas à sortir du cadre pour vous procurer la souplesse et l’aide dont vous avez besoin.

Nous misons sur ce que nos clients réclament

Cōv se distingue d’autres compagnies de téléphone de bien des façons, à commencer par sa clientèle. Elle se compose de résidences pour personnes âgées et de leurs résidents, qui ont souvent besoin d’une attention particulière. Nous nous employons à réunir une équipe qui fait tout en son pouvoir pour satisfaire la clientèle et même pour surpasser ses attentes. Nos 15 années d’expérience dans le marché des résidences pour personnes âgées nous ont appris à exercer notre sens de l’éthique et des responsabilités.

Voilà pourquoi nous privilégions les besoins de nos usagers. Beaucoup des appels que nous recevons ne sont pas des réclamations, mais concernent plutôt l’utilisation de nos services, par exemple la configuration d’un compte de courriel ou d’une boîte vocale. À la différence d’autres conseillers du service à la clientèle, nos agents n’essaient pas de vous abonner à des services dont vous n’avez pas besoin! Si vous ou vos résidents avez un problème, nous vous aidons à le résoudre. Si vous avez besoin d’aide, nous vous la fournissons. Rien de plus, et certainement rien de moins.

Nous gardons le contact avec le consommateur local

À l’ère de la mondialisation, les entreprises cherchent à conquérir de nouveaux marchés outre-frontière. Or cette course perpétuelle pour devancer la concurrence, pénétrer de nouveaux marchés et améliorer le résultat financier comporte un coût. Chez Cōv, nous voulons demeurer fidèles à nos racines et à notre clientèle locale. Nous avons pour philosophie de fournir à nos usagers bien plus qu’un bon prix : nous leur fournissons de la valeur, la meilleure.

Un bon service à la clientèle se préoccupe du client, pas de la compagnie. Dans un marché hyper concurrentiel, il est facile de perdre de vue ce principe élémentaire. Pendant que nous nous employons à fournir un excellent service à la clientèle et à garder le contact avec nos usagers, d’autres sont davantage occupés à séduire les clients de leurs concurrents pour générer des profits à court terme. Rien n’est plus facile que d’attirer des clients avec des tarifs promotionnels, mais qu’arrive-t-il quand la promotion prend fin? L’entreprise se retrouve avec des usagers prêts à la quitter pour trouver leur bonheur ailleurs.

Nous ne pénalisons pas nos employés pour avoir aidé des clients

Même si cela semble contre-intuitif, de nombreuses compagnies de téléphone pénalisent leurs conseillers du service à la clientèle qui répondent aux souhaits des clients, particulièrement si ce souhait est une annulation de service. Elles estiment que cette pratique incite les employés à redoubler d’efforts, mais dans les faits, elle ne réussit qu’à mécontenter la clientèle tout en contrariant les employés.

Chez Cōv, nos agents sont là pour aider les personnes qui les appellent. Qu’elles aient besoin d’aide pour savoir comment utiliser les fonctions de sécurité ou pour personnaliser leur message de boîte vocale, nos agents les écoutent. Nous encourageons nos employés à en faire un peu plus pour les clients âgés, en les écoutant et en leur expliquant patiemment la marche à suivre. Nous ne comptabilisons pas les minutes que chaque agent consacre à un client. Tout ce qui nous importe, c’est que le problème soit réglé.

Certaines compagnies feraient n’importe quoi pour garder leurs clients. Nous prouvons que ce n’importe quoi n’a pas à se traduire par des pratiques commerciales douteuses. Cōv Communications fait plus qu’offrir un excellent service à la clientèle. Chez nous, les clients sont traités comme des membres de la famille.